Mejora tu atención al cliente para vender más

Si tienes una tienda, o cualquier tipo de negocio, deberías saber que lo más importante es un cliente satisfecho. Si un cliente sale por la puerta contento es muy probable que vuelva y además que te recomiende y el boca a boca es la mejor publicidad que existe.

No es tan fácil tener una buena atención con el cliente, lo demuestran todos esos lugares dónde no nos atienden bien y tienes la sensación de que el dependiente/a solo quiere acabar ya contigo.

bolsas-compra

Aquí os dejamos unos pasos para que empieces con tu superobjetivo de mejorar la atención al cliente para vender más.

1. Escanea al cliente

En cuanto aparezca un cliente por la puerta tienes que poner el modo escaner on.  ¡Cuidado! No le mires de arriba a bajo de forma descarada.  Simplemente observa un poco: Fíjate en la edad, el tipo de ropa que lleva, el peinado… Hazte una idea aproximada del tipo de persona con la que vas a tratar.

2. Utiliza el tono correcto

Una vez has escaneado a tu cliente decide que lenguaje y tono tienes que usar. Por ejemplo, no es lo mismo hablar con una persona mayor que con una joven, igual que no es lo mismo hablar con un hippy que con un pijo o  con una señora del barrio que con un alto ejecutivo. Así que el tono de tu lenguaje tiene que moldearse al tipo de persona con la que estás hablando.

3. Saluda

Parece básico y tonto pero he entrado en muchas tiendas dónde no me han dicho ni “Hola”. Desde pequeña me han enseñado que saludar es de buena educación. Si estás atendiendo a otro cliente y entra uno nuevo en cuanto puedas saluda o simplemente con una sonrisa y una mirada la persona sabrá que la has visto y se sentirá bien recibida.

4. Ser agradable y atento

No todo el mundo sirve para estar de cara al público igual que no todo el mundo sirve para ser médico.  Se ha caído en la falsa creencia que cualquiera puede trabajar atendiendo pero una mala experiencia con el trato al cliente puede arruinarte el negocio.

Ser agradable es más complicado de lo que parece, hay gente que simplemente lo es y no le hará falta hacer ningún esfuerzo, y hay personas que tienen que esforzarse para conseguirlo pero cuidado de no caer en la exageración, el peloteo, la falsedad y el acaparamiento del cliente.

La naturalidad es un punto importante. Una vez en tu puesto de trabajo debes ser como un buen actor, aunque tengas un mal día tendrás que hacer un buen papel y con mucha naturalidad.

4. Escuchar más que hablar

No se tu, pero a mi cuando alguien me intenta vender un producto y empieza a hablar de sus maravillosas cualidades, no me deja hablar y da por supuesto que necesito lo que sea que quiera venderme siento que me está intentando endosar algo que seguro tiene un importe elevado y a lo que hay que poner el disfraz de la palabra para ocultar sus muchas limitaciones.

Créeme, es una estrategia que funciona para vender, pero con la que se te va a llenar el negocio de reclamaciones y clientes descontentos.

Sin embargo, escuchar al cliente te va a ayudar a saber que producto de los que ofreces necesitan. Si no lo necesitan no lo vendas porque a la larga te van a dar problemas y perderán tu confianza.

Una vez has escuchado y sabes cuales son sus necesidades o gustos podrás ofrecerle un producto adecuado.  Esto es lo que se conoce como atención personalizada y no llamar al cliente por su nombre como se predica en muchos negocios.

4. El servicio pre-venta y post-venta

Vas a tener clientes que van a pedirte información y no van a comprar. Si, lo se, da mucha rabia estar un rato con un cliente que no compra pero hay que tratarlo igual, pues te vas a ganar su confianza y cuando necesiten alguno de tus productos seguramente acudan a ti.

Por otra parte están esos clientes que vuelven o necesitan información o ayuda después de comprar el producto. Ya son clientes y aunque en esa ocasión no compren dedícales el tiempo necesario, eso te ayudará a que piensen y hablen bien de ti.

5. Conoce el producto que vendes

En muy importante que tengas los conocimientos necesarios sobre el producto que vendes, si tu mismo no sabes bien el funcionamiento, los beneficios y/o propiedades…¿Como va a confiar un cliente en ti?

Y, cuando conoces muy bien algo, también sabrás cuales son sus puntos débiles, esto te ayudará a tener una explicación y respuesta.

6. Olvídate de los nervios

Enemigo número uno, sobretodo cuando tienes que vender un producto nuevo o empiezas un nuevo trabajo. Si has seguido el paso 5 y conoces lo suficiente del producto como para venderlo piensa que vas a saber de ese producto más que un 99% de la gente que acuda a ti.  Probablemente si cometes algún error el cliente no se dará ni cuenta.

No te equivoques, no hay que mentir y antes de dar una información errónea siempre es mejor disculparse, ser sincero y pedir ayuda o buscar la información.

¿Que pasa si te toca ese 1% que sabe más que tu? ¡Eso es maravilloso! Un momento para aprender de alguien más experto. Ya me ha pasado alguna vez que ha entrado a la tienda alguien que me ha hablado de alguna propiedad del té o de sus ingredientes que yo desconocía… y mi respuesta siempre a sido: “¡Vaya! ¡No lo sabía! ¡Muchas gracias!”

Nunca nadie se lo ha tomado mal, al contrario se sienten halagados y se dan cuenta de que no eres una enciclopedia si no una persona y además contentos de haberte enseñado algo.

7. No presiones una venta

¿No te has sentido alguna vez excesivamente presionado/a a comprar algo por parte del vendedor? Es una táctica que no me gusta mucho y la utilizo en muy pocas ocasiones.

Me refiero a cosas como “es el último que me queda”, “si lo compras ahora te descuento un 15%” o a estar todo el tiempo diciéndote cosas para convencerte.

Tampoco es bueno que un cliente esté mirando cosas en tu tienda y tu estés todo el rato detrás de él, eso incomoda y hace que el cliente esté intranquilo.

Si quieres saber si el cliente quiere tu ayuda o prefiere mirar  pregúntaselo no te cortes:  ¿Necesita ayuda o prefiere mirar un poquito?

Esto se lo pregunto a todos mis clientes en la tienda,  si me responden que quieren mirar les digo que cualquier cosa que necesiten me avisen. Normalmente no tardan ni 30 segundos en pedirme consejo, pues con esta interacción no se sienten obligados a comprar  y tu sabes que si preguntan las posibilidades de que compren son más altas.

8. El cliente virtual

El comercio electrónico es frío, no tiene la calidez de comprar en una tienda   y además el cliente no está viendo el producto de forma física. Ganarse la confianza de un cliente on-line es más complicado y por ello es muy importante responder todas las preguntas que te puedan hacer de forma clara y sencilla, se trata de acercar el calor humano todo lo posible a través de la palabra escrita.

Bueno aquí os he dejado con algunos puntos muy importantes para una buena atención a tus clientes. Todos están basados en mi propia experiencia y no son leyes absolutas y seguramente haya más cosas a tener en cuenta.

¿ Añadirías algo más a la lista?

Se generoso y comparte tu sabiduría y experiencia con nosotros.  Y si te ha gustado y crees que puede haber más gente a la que le interese no dudes en compartirlo.

Anuncios

Una respuesta a “Mejora tu atención al cliente para vender más

  1. Pingback: 3 puntos que te ayudarán a atraer a los clientes adecuados | Minimetas para superobjetivos·

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s